Customer Satisfaction Research – etapy badania

Przyjąwszy metodę badań customer satisfaction research i biorąc pod uwagę wcześniej przyjęte cele badania, do zrealizowania były następujące etapy:

• faza eksploracyjna:
• identyfikacja atrybutów satysfakcji klienta,
• ustalenie ważności zidentyfikowanych kryteriów wg personelu sklepu,
• ustalenie ważności zidentyfikowanych kryteriów wg klientów;
• faza diagnostyczna (z udziałem klientów sklepu Decathlon Auxerre):
• ustalenie poziomu satysfakcji z wcześniej wyłonionych kryteriów.

Praktycznie, opinię klientów w zakresie ważności kryteriów oraz poziomu satysfakcji uzyskałam z jednego kwestionariusza ankietowego. Analiza uzyskanych wyników zawiera najpierw porównanie opinii kadry i sprzedawców przedsiębiorstwa, aby następnie zestawić je z opinią klientów.

Wstępnie na przeprowadzenie badań oraz analizę wyników dostałam miesiąc czasu, począwszy od 3 kwietnia 2006 roku. Czas ten jednak wydłużył się do dwóch miesięcy, w związku z zainteresowaniem kadry wynikami moich badań, które w tym czasie bardzo pogłębiłam. Dyrektor życzył sobie również, by zbadać trzy rejony: Sports Collectifs, Sante Decouverte, oraz Atelier-Cycle-Rollers (Atelier i Cycle-Rollers w rzeczywistości są dwoma oddzielnymi rejonami, obsługiwanymi jednak przez tą samą ekipę, dlatego w badaniach potraktowałam je jako jedność).

Biorąc pod uwagę warunki pracy przedsiębiorstwa, ważne było, by przeprowadzić badania nie dezorganizując pracy personelu sklepu. Poinformowana zostałam, że ewentualne spotkanie z niemal całą kadrą możliwe jest podczas poniedziałkowych trzygodzinnych zebrań. Z racji jednak wielu kwestii poruszanych na owych zebraniach, nie mogłam liczyć na uzyskanie czasu dłuższego niż 40 minut na przeprowadzenie ewentualnych badań. Spotkanie z personelem w całości w ogóle nie było możliwe, nawet w zakresie pojedynczych rejonów. Przyczyny takiego stanu rzeczy były dwie: pierwszą była praca personelu w systemie zmianowym, drugą natomiast – konieczność obecności kogokolwiek w rejonie, z racji, iż priorytetem są przede wszystkim klienci. Zauważyłam też, że w czasie pracy pracownicy nie mają prawie w ogóle czasu na jakiekolwiek przerwy.

W związku z powyższym przyjęłam, iż najefektywniej będzie posłużyć się kadrą, celem identyfikacji atrybutów satysfakcji, korzystając z poniedziałkowych zebrań.

Tym sposobem wyniki otrzymałam bardzo szybko. Ważność atrybutów wygenerowałam na podstawie ocen całego personelu, na co przeznaczyłam trzy dni, by objąć jak największą liczbę pracowników.

Myśląc o badaniu opinii klientów, zgodnie z metodą zaplanowałam ankietę. W związku z relatywnie krótkim czasem na przeprowadzenie całego badania, nie skorzystałam z ankiet listownych. Mój poziom języka wykluczył również ankiety telefoniczne, bądź wywiady bezpośrednie poza sklepem, gdzie byłabym zdana sama na siebie. Chcąc korzystać z ankiety na miejscu, dbaj ąc zarazem o reprezentatywność próby, wzięłam pod uwagę cały cykl tygodniowy odwiedzaj ących, czyli tak rano, jak i po południu, w ciągu 6 dni pracy sklepu w tygodniu.