Jak skuteczniej niż konkurencja zwiększać przychody ze sprzedaży

Dwóch łowców dzikich zwierząt Bob i Harry wybrało się na safari, aby upolować lwa. Zostawili wóz w bezpiecznym miejscu i ruszyli śladem zwierza. Kilka mil od samochodu odkryli, że nie zabrali ze sobą amunicji. Bob natychmiast usiadł, zdjął ciężkie buty i założył trampki. Harry, zdziwiony takim zachowaniem kolegi, zapytał:„Co, do diabła, robisz?” Na to Bob odpowiedział spokojnym i opanowanym głosem: „Zakładam trampki, bo chcę mieć pewność, że kiedy nadejdzie lew, będę mógł szybko biec.” Harry wybuchł nerwowym śmiechem: „Czy naprawdę sądzisz, że będziesz mógł biec szybciej niż lew?” Zbladł jednak, gdy Bob znów tym samym spokojnym głosem odrzekł: „Oczywiście, że nie. Ale ja nie muszę biec szybciej niż lew. Wystarczy, że będę biegł szybciej niż ty.”

W tej perspektywie należy postawić pytanie, jak biec szybciej niż konkurencja? Jak skuteczniej niż konkurencja zwiększać przychody ze sprzedaży? Szczególnie w obecnej sytuacji rynkowej, gdy prawdopodobieństwo, że spotkamy się twarzą w twarz z lwem, jest szczególnie duże? Nie jest wielkim odkryciem, że to dzięki Klientom zarabiamy pieniądze. Jednak Klientom nie wystarcza już to, że otrzymują dobre jakościowo produkty. Klienci dokonując zakupu szukają czegoś ponad to – wartości dodanej. Chcą, aby dostrzeżone zostały ich indywidualne potrzeby.

Coraz większego znaczenia nabierają miękkie aspekty biznesu – to jak obsługujemy Klienta, jak dbamy o jego lojalność, jak budujemy z nim relacje. Wielokrotnie przytaczane badania Gartner Group mówiące o tym, że utrzymanie stałego, lojalnego klienta kosztuje firmę od 5 do 10 razy mniej niż pozyskanie nowego oraz wyniki analiz American Management Association wskazujące, że główną przyczyną odchodzenia Klientów od firmy jest niezadowolenie z poziomu obsługi, dowodzą, że dbałość o Klienta powinna stać się absolutnym priorytetem. Ale jak wcielić ten priorytet w życie?

Wiele firm w Polsce decyduje się obecnie na zastosowanie rozwiązań typu Call Center. Chcą dzięki temu polepszyć obsługę Klienta i w ten sposób zapewnić sobie jego lojalność i lepsze wyniki sprzedaży. W praktyce taka decyzja bardzo często oznacza wydzielenie działu, który wykorzystując proste rozwiązania telefonii analogowej, zajmuje się obsługą Klienta przez telefon. Wysokie koszty związane z utrzymaniem takiego działu – zarówno osobowe (pensje, szkolenia), jak i operacyjne (koszty połączeń telefonicznych), często nie znajdują odzwierciedlenia w jakości obsługi Klienta i w rentowności sprzedaży. Nagminnie zdarzają się przecież sytuacje, o czym na pewno miał okazję przekonać się nie raz każdy z nas, gdy dzwoniąc do sprzedawcy Klient jest przełączany od pracownika do pracownika, wyjaśniając kilkakrotnie skąd dzwoni, w jakim celu, czego oczekuje. Klient traci czas i cierpliwość, nie uzyskując satysfakcjonującej odpowiedzi. My tracimy Klienta i pieniądze.

Gdzie zatem popełniliśmy błąd? Czy wybraliśmy właściwą technologię? Poszukajmy rozwiązań, które pozwolą przebudować nasz biznes tak, aby uzyskać konkretne, mierzalne efekty. Zastosujmy taką technologię, która wesprze procesy sprzedaży i marketingu, czyniąc je bardziej zyskownymi. Nowoczesne rozwiązania z zakresu Call Center powstają w wyniku połączenia cyfrowej technologii telekomunikacyjnej i najlepszych rozwiązań klasy CRM (Customer Relationship Management).

Zaczynamy obsługiwać Klienta na najwyższym poziomie. Kontaktujący się z firmą Klient może zostać zidentyfikowany jeszcze zanim zostanie podjęta z nim rozmowa. Zanim pracownik odbierze telefon może obejrzeć, na ekranie komputera, wszystkie istotne informacje o Kliencie. Wie, kto dzwoni, z jakiej firmy, jakie były wcześniejsze ustalenia, kto zajmuje się tym Klientem. Czyż to nie byłoby miłe: wykręcamy numer do naszego dostawcy i miła telefonistka wita nas z imienia i nazwiska: „Witam Pana, Panie Kowalski, w czym mogę Panu pomóc?” Wystarczy, że skrótowo przedstawimy, co chcemy załatwić: „Dzwonię w sprawie mojego ostatniego zamówienia”. Pracownik natychmiast jest w stanie zidentyfikować, o jakie zamówienie chodzi, czego dotyczyło i przełączyć automatycznie rozmowę do osoby zajmującej się tym Klientem.

Klient uzyskuje szybko potrzebne mu informacje, nie traci czasu na kilkakrotne powtarzanie. Jest szybko i sprawnie obsłużony. Czuje, że dokonał dobrego wyboru decydując się na współpracę z nami. Budujemy wizję kompetentnego przedsiębiorstwa. Nasi pracownicy, dzięki spójnej informacji o Kliencie doskonale znają jego potrzeby, są w stanie szybko poznać historię kontaktu, istotne problemy zgłaszane w ramach reklamacji, uwagi. Mogą mieć dostęp do katalogu produktów, stanów magazynowych, zgłoszeń serwisowych, kalendarzy współpracowników, centrów dystrybucji materiałów reklamowych i korespondencji. Klient ma wrażenie, że rozmawia z ekspertami, że jest dla nich ważny. W istocie Klient jest przecież najważniejszy.

Technologia ta daje dużą elastyczność pracodawcy. Z jednej strony nie musi się on obawiać odejścia pracowników i tego, że wraz z nimi odejdzie z przedsiębiorstwa cenny zasób, jakim jest wiedza. Urlopy przestają być problemem – wreszcie rzeczywiście możemy powiedzieć, że nie ma ludzi niezastąpionych. Czas poświęcony na przekazywanie obowiązków i spraw innym znacząco skraca się. Zastępujący może właściwie od zaraz przejąć obowiązki poprzednika i rozpocząć efektywne kontakty z Klientem. Mamy o wiele większe pole manewru w zakresie wykorzystania pracowników. Pracodawca jest w stanie lepiej kontrolować efekty pracy pracowników obsługujących Klienta. Przeglądając zadania wykonane, zaplanowane przez pracownika, tworząc raporty sprzedaży, zestawiając poniesione koszty z wynikami. Wreszcie precyzyjnie możemy monitorować efektywność akcji telemarketingowych. Osiąga się to dzięki bieżącej kontroli czasów trwania rozmów, ilości wykonanych telefonów, określeniu szczytów odbieranych/wykonywanych rozmów, czasów oczekiwania klienta na odebranie połączenia oraz czasu, jaki upłynął do chwili, gdy Klient rozmyślił się i zrezygnował z oczekiwania na uzyskanie połączenia.

Duże znaczenie dla wielu firm ma obecnie rozwijanie pracy zespołowej. Aby osiągać efekty synergiczne potrzebny jest dobry przepływ informacji i sprawdzone narzędzia ułatwiające komunikację i dobrą realizację zadań. Z naszych doświadczeń wynika, że zastosowanie tego typu rozwiązań zapewnia:

• wzrost efektywności sprzedaży średnio o 20%
• zmniejszenie kosztów obsługi klientów w podobnej proporcji
• wzrost lojalności klienta na poziomie 30%
• lepsze wykorzystanie czasu pracy
• szybki zwrot z inwestycji
• zdobycie znaczącej przewagi konkurencyjnej na rynku.

Proponowane przez nas rozwiązanie Centrum Kontaktów powstało z połączenia doświadczeń światowych liderów rynku teleinformatycznego: Microsoft Great Plains, Siemens, Lucent, Alacatel, Ericsson. Tworząc je, myśleliśmy o tym, aby dać naszym Klientom narzędzie, które w pełni spełni ich oczekiwania biznesowe. Ideą rozwiązania jest umożliwienie obsługi Klientów na najwyższym poziomie bez nieuzasadnionego zwiększania ponoszonych nakładów inwestycyjnych. Tej klasy systemy już działają w Polsce.

Barbara Bassa